Terug naar overzicht

Bedrijven & Personen

'Die zit op de WC'

Ontwijkgedrag. Prima hoor, als er plotseling een kat over de weg rent. Ook goed als een whatsappende automobilist onbedoeld van rijbaan wisselt. Maar het past niet als strategie om je falen te verbloemen en klanten niet te woord te staan. En als je dan al zo laf bent en in jouw ogen noodgedwongen ontwijkgedrag moet toepassen, verzin dan iets aannemelijks.

  • 26 september 2018

Het ging in deze klant-leveranciersituatie niet om misdaad, maar gewoon over een stukje automatisering waarover wat vragen waren. De update had al klaar moeten zijn. Maar helaas. Dus mailt Jan. En nog eens. Dan belt hij. En nog eens. En nog eens. Jan weet genoeg, maar neemt er terecht geen genoegen mee.

Gewoon aan de telefoon komen, excuses aanbieden en zeggen dat het helaas langer duurt. Dat is de juiste aanpak. Vertel daarbij ook waarom. Dat helpt. Niets is zo vervelend als onzekerheid. Zeg gewoon wat er aan de hand is. Het lijkt simpel, maar vereist een beetje moed. De vraag is natuurlijk wat de oorzaak is. Is het verbloemd uitstelgedrag? -Want een grote lucratieve klant kreeg voorrang.- Of ging er iets fout? In het eerste geval lijkt het verstandig om het tweede dan maar als smoes te gebruiken. In dit geval dook de ‘schuldige’ echt weg en liet het zware werk, de telefoon opnemen, door zijn collega opknappen. Die hield zich, heel ongemakkelijk, op de vlakte en zei door te geven dat er gebeld was. Maar erger nog, voor hij zei door te geven dat er gebeld was bracht hij een vrij onsmakelijk excuus over. Klant Jan had geturfd en riep na de zoveelste keer vertwijfeld over de kantoortuin: ‘Dit is nou al de twaalfde keer dat hij zegt dat John op de wc zit.’ Het kan zijn dat het echt waar is. De vraag is of je dan wil weten waarom.

Robbert Delfos, hoofdredacteur PRINTmatters

Registreer en lees 3 maanden elke maand 3 artikelen gratis.

Om dit artikel te kunnen lezen moet u zich registreren. Registreer nu en lees 3 maanden lang elke maand 3 premium artikelen naar keuze gratis!

Over de auteur

Robbert Delfos

Robbert Delfos is sinds tien jaar hoofdredacteur van Graficus, dat sinds 20 november 2018 is opgegaan in PRINTmatters.

Terug naar overzicht